higejii(ひげ爺）
「医療はサービス業ではない！」という声が現場から聞こえてきます。でも、なぜこんなにも多くの医療従事者が心身ともに疲弊しているのでしょうか？その背景には、患者や家族からの理不尽な要求や暴力行為──「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」という深刻な問題が潜んでいます。今回は、一般にはあまり知られていないこの問題の実態と対策を、現場の声を交えてお伝えします。
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目次
ペイハラの定義：医療現場の「カスタマーハラスメント」
「ペイシェントハラスメント」とは、患者やその家族が医療従事者に対して行う暴言・暴力・不当要求などの迷惑行為全般を指します。例えば、「診察順を変えろ」「土下座で謝罪しろ」という威圧的な要求から、SNSでの誹謗中傷、果ては刃物を使った傷害事件まで、その内容は多岐にわたります。
この問題の根深さは、「医療従事者に我慢を強いる風潮」にあります。「患者さんは苦しんでいるから仕方ない」という考え方が、ハラスメントを見逃す土壌を作ってしまうのです。
衝撃の実例：あなたの知らない医療現場の闇
【院内で発生するペイハラ】
- 「診療費を払わない」
「待ち時間が長かった」と難癖をつけ、治療費の支払いを拒否するケースが頻発。 - 「動画撮影で脅迫」
無許可でスマホを向け「ネットに拡散する」と脅す患者が増加。 - 「性的ハラスメント」
看護師に「デートに行け」と迫るなど、セクシャルハラスメントも深刻。
【院外での拡散リスク】
- 「SNS炎上」
些細な不満を誇張して投稿し、病院の評判を毀損。 - 「ストーカー行為」
自宅まで押しかけて「追加診察を要求」する事例も。
「『医療はサービス業だ』と言われるたび、心が折れそうになります」
――ある看護師の匿名談話
なぜ起こる？ ペイハラが生まれる3つの要因
- 「消費者意識の暴走」
「病院はお客様第一」という誤った認識が、過剰な要求を生む。 - 「医療知識の非対称性」
専門的な説明が理解されず「納得いかない」とクレーム化。 - 「社会的孤立の表出」
孤独感を抱えた患者が、医療者に感情をぶつけるケースも。
対策の最前線：現場で使える防御策
個人でできること
- 「記録の徹底」
暴言はスマホで録音、暴力被害は写真撮影を（法的証拠として有効）。 - 「チーム連携」
1人で対応せず、複数人で臨む「バディシステム」の導入。
組織レベルの取り組み
- 「マニュアル整備」
クレーム対応フローを標準化し、職員の負担軽減。 - 「防犯カメラ増設」
待合室やナースステーションに録画機能を設置。 - 「メンタルケア」
ハラスメント被害を受けた職員向けカウンセリング制度。
未来のために：私たちができる3つの支援
- 「正しい理解の共有」
「医療者にも人権がある」と周知する啓発活動。 - 「評価制度の見直し」
ハラスメント対応を職員評価に反映させる仕組み作り。 - 「法整備の推進」
医療現場専用のハラスメント防止法制定を求める署名活動。
読者へのメッセージ
次回、病院でイライラした時──
「この要求は医療者を傷つけないか？」と一呼吸おいてみてください。
医療者と患者が互いを尊重し合える社会こそ、真の「患者中心の医療」と言えるのではないでしょうか。
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